Gestão de crises: como ter uma comunicação efetiva

Gestão de crises: como ter uma comunicação efetiva

“Existem dois tipos de empresas: as que já passaram por uma crise e as que ainda vão passar”, é uma frase bem comum no campo da Comunicação Institucional. Realmente, ainda mais em uma época de hipervigilância, em que as repercussões são potencializadas, situações de instabilidade de marca são comuns. E como lidar com elas, a fim de manter a reputação da marca? Bom, a principal chave é a preparação.

Comunicação e gestão de crises

Antigamente, o gerenciamento de crises era baseado em apagar incêndios. Era feito de maneira reativa, ou seja, esperavam que o evento acontecesse para reagir. Com o tempo, as empresas foram percebendo que ninguém estava isento de passar por momentos de instabilidade, e o melhor a ser feito era uma gestão estratégica constante, com foco na comunicação e pensando na preservação dos stakeholders.

Como ter uma boa comunicação de crise

1. Monitoramento

Alguns atrás, isso era feito apenas através de clipping, recortando notícias que saíam sobre a empresa nos meios impressos. Hoje, é necessário ficar de olho tanto nos meios tradicionais quanto nas redes sociais, sites de notícia, grupos de discussão. Existem ferramentas online que ajudam nessa tarefa. O importante é ficar atento, tanto a posicionamentos positivos quanto negativos. Pincipalmente nos momentos de crise, esse monitoramento ajuda a analisar o impacto de um conteúdo negativo sobre a empresa.

2. Comunicação Interna

É fundamental sempre manter contato ativo com os funcionários da empresa, estabelecendo uma comunicação transparente também em momentos de crise. Não é legal que eles saibam sobre momentos de instabilidade por fontes externas! É interessante também ouví-los nesses momentos, talvez possam surgir bons insights.

3. Análise e resposta

Depois de analisar minuciosamente o panorama da crise, com as respostas colhidas do monitoramento, é necessário ter um plano de reação. Uma vez que se sabe qual foi o gatilho da situação, é possível desenhar uma estratégia de contingência. Seja uma nota lançada no site ou rede social, um release enviado à imprensa, um vídeo institucional, uma campanha publicitária. Todas são respostas válidas, que se adequam melhor a cenários diferentes.

É bom também ter em mente que crises vêm, mas, se lidadas de maneira adequada, vão embora. É importante ter transparência e coerência sempre.

2 novembro 2020